Imaginemos una escena cotidiana. Una persona necesita pedir una cita, presentar un documento o consultar una notificación. Llama por teléfono y una grabación la remite a la página web. Entra en la página y descubre que debe identificarse. Para identificarse necesita una contraseña que no recuerda. Solicita recuperarla y recibe un código en el móvil.
Cuando consigue introducirlo, la sesión ha caducado.
Vuelve a empezar.
La tecnología ha avanzado tanto que ahora podemos desesperarnos sin salir de casa.
La escena es un ejemplo imaginado, pero permite plantear una pregunta muy real: ¿estamos diseñando servicios para facilitar la vida a las personas o estamos enseñando a las personas a sobrevivir a los servicios?
Durante más de diez años he formado a personas mayores en nuevas tecnologías. Desde esa experiencia, me interesa especialmente lo que sucede al otro lado de la pantalla: la inseguridad de quien teme equivocarse, el esfuerzo que exige aprender y la importancia de recibir una explicación comprensible.
Por eso creo que el éxito de una transformación digital debería medirse también por algo sencillo: si la persona consigue resolver lo que necesitaba sin sentirse perdida.
Digitalizar un obstáculo puede hacerlo más rápido para quien lo administra y más difícil para quien tiene que superarlo.
Pensemos en todo lo que puede llegar a exigirse para una gestión aparentemente pequeña: localizar el formulario correcto, distinguirlo de otros parecidos, descargar un documento, rellenarlo, firmarlo, convertirlo a un formato admitido y adjuntarlo sin superar el tamaño máximo.
Después aparece un mensaje:
«Se ha producido un error».
Ninguna explicación sobre cuál. Ninguna indicación útil para corregirlo.
Uno termina echando de menos hasta aquel mostrador donde, al menos, podía preguntar qué faltaba.
La cuestión merece atención porque una parte de la supuesta simplificación consiste en trasladar tareas al usuario. La organización recibe la información ordenada porque alguien, desde su casa, ha dedicado una tarde a introducirla.
Ese tiempo también cuenta, aunque no figure en el balance de quien presta el servicio.
Y cuando la persona no puede hacerlo sola, el trabajo pasa a otra: un hijo, una vecina, una pareja o ese familiar al que le ha tocado convertirse en el departamento informático de toda la familia.
Siempre hay alguien que «entiende de estas cosas».
Hasta que ese alguien está trabajando, vive lejos o tampoco comprende qué demonios quiere decir la pantalla.
Conviene desmontar, además, una confusión muy cómoda: saber utilizar un teléfono no equivale a saber desenvolverse en cualquier procedimiento digital.
Una persona puede enviar fotografías, hacer videollamadas y consultar el tiempo sin saber cómo firmar electrónicamente una solicitud. Son tareas diferentes, con dificultades distintas.
Tampoco la juventud garantiza que alguien entienda el lenguaje de un trámite administrativo. Moverse con soltura por una red social ayuda poco cuando hay que averiguar qué documento corresponde presentar y qué consecuencias tiene marcar una casilla.
El problema puede estar en las instrucciones, en el diseño o en la complejidad del procedimiento. Atribuirlo todo a la falta de habilidades del usuario resulta demasiado fácil.
Además, aprendemos y utilizamos la tecnología en circunstancias concretas. No es igual rellenar un formulario tranquilamente que hacerlo mientras acompañamos a un familiar enfermo. Ni leer una pantalla con buena vista que intentar descifrar una letra diminuta. Ni recordar una contraseña habitual que recuperar una cuenta que solo se utiliza una vez al año.
La autonomía digital puede cambiar con la edad, con la salud o simplemente con un mal día.
Un servicio bien diseñado debería tenerlo en cuenta.
Hay también una dimensión menos visible: la intimidad.
Cuando alguien necesita ayuda para consultar un informe, revisar una prestación o completar una gestión bancaria, puede terminar compartiendo información que preferiría reservarse. Pedir ayuda a una persona de confianza puede ser un alivio; depender obligatoriamente de ella para cada trámite es otra cosa.
A esa dependencia puede sumarse la vergüenza.
«Esto es muy fácil».
Pocas frases ayudan tan poco cuando alguien lleva media hora intentándolo.
Para quien conoce el camino, quizá lo sea. Para quien teme pulsar donde no debe, enviar algo incorrecto o perder lo que acaba de rellenar, cada paso exige una seguridad que la pantalla no siempre proporciona.
La formación es necesaria, pero también lo es la paciencia. Y, sobre todo, reconocer que el diseño tiene responsabilidades. No podemos resolver todas las dificultades pidiendo al ciudadano que haga otro curso.
Defiendo la tecnología precisamente porque conozco su capacidad para ahorrar desplazamientos, acercar información y facilitar tareas. Poder resolver una gestión desde casa puede ser una enorme ventaja.
Para que esa ventaja llegue a más personas, necesitamos cambiar algunas prioridades.
La primera es escribir para quien va a utilizar el servicio. Explicar qué se necesita antes de empezar, cuánto puede tardarse y qué ocurrirá después. Las instrucciones deberían permitir actuar sin tener que traducir cada frase.
La segunda es reducir pasos. Antes de convertir un procedimiento en formulario, convendría preguntarse si hacen falta todas sus casillas y documentos. Una burocracia innecesaria sigue siéndolo aunque tenga un diseño moderno.
La tercera es permitir errores y recuperarse de ellos. Guardar lo ya introducido, señalar con claridad qué falta y ofrecer una solución concreta. Equivocarse no debería obligar a comenzar desde cero.
La cuarta es facilitar ayuda humana accesible. Cuando un sistema automático no resuelve el problema, tiene que existir una salida que permita hablar con alguien capaz de intervenir.
Y la quinta es conservar alternativas adecuadas para quienes las necesitan. El teléfono y la atención presencial pueden formar parte de un servicio moderno. Su utilidad depende de los problemas que resuelven.
También deberíamos evaluar de otra manera el resultado. Contar cuántos trámites se han puesto en internet dice poco sobre lo que sucede después. Interesa saber cuántas personas consiguen terminarlos, dónde abandonan y cuántas necesitan que otra persona los complete por ellas.
Ahí aparece la distancia entre tener una plataforma y prestar un buen servicio.
Me preocupa que acabemos normalizando una idea: que quien no logra superar el procedimiento es responsable de quedarse fuera. Como si el acceso dependiera de aprobar un examen de contraseñas, archivos y códigos de verificación.
La tecnología debería ayudarnos a conservar autonomía, tiempo y tranquilidad.
Cada vez que obliga a una persona a decir «tendré que esperar a que venga alguien a hacérmelo», tenemos una oportunidad de mejorarla.
Porque detrás de cada trámite hay alguien intentando resolver una necesidad. Conviene diseñar la pantalla sin perderlo de vista.
¿Qué trámite digital te ha hecho perder más tiempo y qué cambiarías para que resultara más sencillo?
Juan Vidal Gamonales Gaspar
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